Rydym wedi dysgu ychydig am yr hyn y mae gwneud ymchwil gyda defnyddwyr dwyieithog yn ei olygu. Rydym hefyd wedi arbrofi gyda thechnegau i wneud cynnwys yn ddwyieithog a chanolbwyntio ar y defnyddiwr. Felly, mae gennym rywfaint o wybodaeth gyhoeddus am ymchwil defnyddwyr dwyieithog a dylunio cynnwys.
Ond beth am ddylunio gwasanaeth? Beth sy’n ‘ddwyieithog’ am ddyluniad ehangach y gwasanaeth?
Mae hyn yn rhywbeth sydd wedi codi mewn sgyrsiau am ddylunio patrymau gwasanaeth, neu fapio gwasanaethau. Oes unrhyw beth ‘dwyieithog’ am y pethau hyn? Beth ddylen ni ei ystyried cyn dewis ein dulliau dylunio a’n methodolegau?
Archwilio’r syniad mae’r darn hwn. Ei nod yw cael pobl eraill i feddwl hefyd. Efallai y bydd fy angerdd am y pwnc hwn yn golygu fy mod i’n gweld pethau nad ydynt yno. Weithiau, efallai y byddaf yn datgan yr hyn sy’n amlwg. Efallai y byddaf yn anghywir. Rhowch wybod i mi beth ydych chi’n ei feddwl.
Mae’n fwy na geiriau
Dyma ychydig o gefndir sy’n dangos ym mha gyd-destun rydw i wedi bod yn meddwl am hyn.
Rydw i wedi ystyried dylunio dwyieithog yn fwy na dim ond dylunio cynnwys mewn 2 iaith (neu hyd yn oed – fel sy’n digwydd yn aml – dylunio cynnwys mewn un iaith a gobeithio am y gorau yn yr ail). Fodd bynnag, mae canfyddiad ehangach – yn enwedig ymhlith pobl nad ydynt yn siarad Cymraeg – mai cyfrwng cyfathrebu yn unig yw iaith a geiriau – rhywle rhwng allbynnau symbolaidd a deunyddiau darllen i ddefnyddwyr. Ni allant amgyffred eu bod yn adlewyrchiadau ac yn fynegiannau o ddiwylliant cyfan a ffordd o feddwl (y modelau meddyliol, yn slang y dylunydd).
Trwy ganolbwyntio’n syml ar greu geiriau (a chyfieithiadau) fel allbwn neu elfen o’r rhyngwyneb defnyddiwr, rydym yn dibrisio pwysigrwydd cynnwys i ddylunio gwasanaeth llwyddiannus. Nid yw hyn yn unigryw i unrhyw iaith yn benodol. Nid yw ychwaith yn ddim byd newydd ac mae’n gŵyn cyffredin yn y maes dylunio cynnwys.
Mae pobl wedi ceisio pontio’r bwlch hwn rhwng anghenion defnyddwyr, egwyddorion dylunio (cynnwys) ac amcanion busnes drwy wneud ymchwil gyda defnyddwyr yn Gymraeg a Saesneg yn ogystal â mabwysiadu technegau fel ysgrifennu pâr a thriawd.
Ond crafu’r wyneb y mae hyn. Mae gennym o hyd – er gwaethaf ewyllys gorau’r rhan fwyaf o sefydliadau – ddehongliad lleihaol o le’r Gymraeg mewn cyfathrebu corfforaethol a dylunio sy’n canolbwyntio ar y defnyddiwr. Dwi hefyd yn petruso bod siaradwyr Cymraeg o bryd i’w gilydd yn derbyn y dehongliad hwnnw. Gallai hyn fod yn gyfforddus i lawer o weision cyhoeddus ond nid yw hyn yn aml yn ddefnyddiol i wasanaeth na’i ddefnyddwyr.
Gan fy mod yn sownd yn y cylch hwn, rydw i wedi cael trafferth mynegi mewn ffordd ystyrlon beth arall y dylen ni fod yn ei ystyried. Dyma ymgais i unioni’r cam hwn.
Dysgu o ymchwil defnyddwyr
Yn seiliedig ar rywfaint o ymchwil a wnaed gan CDPS ac eraill, rydym wedi dysgu:
- y gall defnyddwyr dwyieithog ddewis newid pa iaith maen nhw’n ei defnyddio trwy gydol gwasanaeth, yn dibynnu ar yr amgylchiadau
- bod defnyddwyr eisiau hyder y gallan nhw gwblhau tasg yn eu dewis iaith pan fyddant yn ei dechrau
- bod angen i ddefnyddwyr dwyieithog wybod y gallan nhw newid iaoith os dyna beth maen nhw eisiau, heb golli eu cynnydd na’u data.
Pam mae defnyddwyr yn dewis Cymraeg
Gwyddom fod defnyddwyr yn dewis defnyddio’r Gymraeg am sawl rheswm gan gynnwys:
- ei bod yn naturiol gwneud hynny
- eu bod nhw’n teimlo ei bod hi’n ddyletswydd i ddefnyddio gwasanaeth yn Gymraeg
- eu bod nhw eisiau gwella eu Cymraeg
Sut mae defnyddwyr yn rhyngweithio â dewis iaith
Ymhlith y rhesymau amgylchiadol dros gyfnewid ieithoedd wrth ddefnyddio gwasanaeth mae:
- oedi i wirio termau Cymraeg anghyfarwydd yn Saesneg, i fwrw ymlaen yn Gymraeg
- angen cynnwys, gofyn cwestiwn i, neu ddangos rhywbeth i weithiwr proffesiynol, cydweithiwr neu aelod arall o’r teulu
- diffyg hyder neu sicrwydd yn y gwasanaeth
- diffyg hyder yn eu dealltwriaeth eu hunain o’r pwnc yn eu dewis iaith
Mae mymryn o ymchwil hefyd yn awgrymu bod rhai defnyddwyr yn gweld cyfnewid iaith – fel trwy ddenfyddio togl – yn fethiant ar eu rhan nhw. Hynny yw, os nad ydynt yn deall rhywbeth, maen nhw’n gweld mai methiant yn eu gwybodaeth nhw yw hynny, nid methiant yn eglurder iaith y gwasanaeth. Dyna bwnc ar gyfer cofnod arall…
Dehongli’r ymchwil
Wrth ddehongli’r mymryn hyn o ymchwil sydd wedi’i wneud, byddwn yn hyderus mewn dweud, yn fras:
- ni fydd teithiau defnyddwyr yn wahanol mewn gwahanol ieithoedd
- ni fydd y patrymau gwasanaeth (a ddefnyddir a’r camau maen nhw’n eu cynnwys) yn wahanol yn ôl iaith
Ond eto, efallai fy mod i’n anghywir. Mae angen ei brofi drachefn trwy geisio dylunio gwasanaethau dwyieithog gyda defnyddwyr, o’r cychwyn cyntaf, ar raddfa. Ac mae’n rhaid inni felly edrych y tu hwnt i gynnwys gwasanaethau yn unig.
Ystyriaethau ar gyfer dylunio gwasanaeth dwyieithog
Beth arall, felly, sydd angen i ni ei ystyried pan ddaw i ddylunio gwasanaethau dwyieithog?
Mae gennym nifer o egwyddorion dylunio gwasanaeth clir gan Lou Downe, sy’n goleuo’r ffordd ar yr hyn sy’n gwneud gwasanaeth da. Mae yna fframweithiau eraill y medrwn eu dewis. Dewisais hyn gan ei fod yn teimlo fel y cydbwysedd cywir rhwng ystyriaethau strategol a thactegol a allai fod yn ddefnyddiol yma.
Nid wyf wedi cynnwys holl egwyddorion Lou Downe. Rydw i wedi hepgor y rhai sy’n teimlo’n bennaf berthnasol i gynnwys gwasanaethau gan nad dyma beth sydd dan sylw.
Rydw i yma, wrth gwrs, yn cyfieithu enwau’r egwyddorion!
Gwasanaeth hawdd ei ganfod
- Ystyriwch a yw’r gwasanaeth wedi’i enwi’n dda yn Gymraeg a Saesneg.
- Mae hyn yn fwy na iaith, mae’n ymwneud â deall sut y byddai eich defnyddwyr yn y ddwy iaith yn deall ac yn disgrifio eu tasg.
- Mae angen gwneud ymchwil defnyddwyr a desg yn y ddwy iaith.
- Byddwch yn ymwybodol nad yw berfau ar gyfer patrymau cyffredin yn Saesneg (‘Book’, er enghraifft) bob amser ag un cyfieithiad uniongyrchol mewn cyd-destunau Cymraeg. Mae hyn yn golygu meddwl ar lefel patrwm gwasanaeth am wahaniaethau
- A oes cysondeb rhwng enw rhywbeth mewn deunyddiau ymgyrchu ac enw’r gwasanaeth ei hun? Beth pe bai siaradwr Cymraeg yn gweld y deunydd ymgyrchu yn Saesneg ar ochr bws ond y byddai’n ymwneud â’r gwasanaeth ei hun yn Gymraeg – sut y bydd yn gwybod ei fod yr un un?
- Ystyriwch a yw pobl mewn rhai tafodieithoedd yn deall rhai enwau neu ferfau yn wahanol. Profwch yr iaith.
Gosodwch y disgwyliadau sydd gan ddefnyddiwr ohono
- Gwnewch yn glir na fydd defnyddio gwasanaeth yn Gymraeg yn achosi oedi (yn ôl y gyfraith, ni ddylai)
- Gadewch i ddefnyddwyr ddewis eu hiaith yn rhagweithiol
- Esboniwch beth sy’n digwydd os ydyn nhw am ddewis eu hoff iaith ar unrhyw adeg
Byddwch yn agnostig o strwythurau sefydliadol
- Peidiwch ag ailgyfeirio siaradwyr Cymraeg at adrannau neu dimau eraill (mae hyn yn digwydd). Maen nhw’n ceisio cwblhau eu tasg waeth beth fo’ch strwythurau mewnol eich hun
- Gwnewch yn siŵr bod modd trin yr holl gamau sy’n wynebu cwsmeriaid yn uniongyrchol yn y ddwy iaith
Defnyddiwch y nifer lleiaf posib o gamau i’w gwblhau
- Peidiwch ag ychwanegu camau diangen i ddefnyddwyr Cymraeg, ar unrhyw sianel.
- Lleihewch unrhyw gamau i’r rhai sydd eisiau newid eu dewis iaith.
Byddwch yn gyson trwy gydol y gwasanaeth
- Os yw defnyddwyr yn newid rhwng rhyngwyneb Cymraeg a Saesneg, dylai’r gwasanaeth aros yn gyfarwydd yn weledol ac yn rhesymegol
- Gwnewch yn siŵr bod dylunwyr a chyfieithwyr wedi gweithio’n agos i ddatblygu a defnyddio iaith glir a therminoleg gyson.
Llwybr Cymraeg bob tro
- Gwnewch yn siŵr ei fod yn gweithio o’r diwedd i’r diwedd ym mhob iaith, ar draws sianeli, waeth beth fo’u dewis iaith.
- Ni ddylai defnyddiwr Cymraeg lanio ar dudalen Saesneg yn annisgwyl neu siarad Saesneg â rhywun ar y ffôn.
Bod pawb yn gallu’i ddefnyddio, yn gyfartal
- Mae’n rhaid i chi ei wneud yr un mor hygyrch a defnyddiol ym mhob iaith.
- Cefnogwch pob defnyddiwr Cymraeg ble bynnag y maen nhw ar eu taith gyda’r Gymraeg drwy ddefnyddio iaith glir, bob dydd
- Dyuniwch ryngwynebau a rhyngweithiadau ar gyfer y ddwy iaith i osgoi problemau gweledol wrth arddangos cynnwys
- Cefnogwch bobl sydd angen gwirio beth mae rhywbeth yn ei olygu yn yr iaith arall
Ymatebwch i newid yn gyflym:
- Casglwch a chadwch gofnod o ddewis iaith defnyddiwr
- Gwnewch hi’n bosibl i’r defnyddiwr ddiweddaru ei ddewis iaith ac ymateb yn unol â hynny
Gweithiwch mewn ffordd sy’n gyfarwydd
- Bydd siaradwyr dwyieithog (Cymraeg a Saesneg) yn arfer newid rhwng ieithoedd, dylai gwasanaethau ddarparu hyn
- Adeiladwch batrymau a systemau dylunio cyffredin sy’n dogfennu unrhyw amrywiadau neu ystyriaethau ar gyfer fersiynau Cymraeg
Annogwch yr ymddygiadau cywir gan ddefnyddwyr a staff:
- Dyluniwch wasanaethau o’r blaen i’r cefn, a nodwch yr hyn sydd ei angen i redeg gwasanaeth dwyieithog byw
- Mae’n rhaid deall y capasiti, prosesau a disgwyliadau mewnol ar gyfer rhedeg gwasanaethau dwyieithog (megis, a oes gennych staff i ddelio ag ymholiadau ac ymatebion, sut gall technoleg helpu?)
- Gwnewch hi’n hawdd cael cymorth dynol: os oes angen i siaradwr Cymraeg siarad â dynol, ei gwneud hi’n bosibl iddo barhau yn Gymraeg
Mae llawer o’r disgwyliadau Cymraeg hyn eisoes yn ystyriaethau o dan Safonau’r Gymraeg. Fodd bynnag, maen nhw’n aml yn cael eu trin fel mater cydymffurfio. Yn fy mhrofiad i, mae hyn yn golygu bod y ffocws yn y pen draw ar wneud yn siŵr nad yw’r sefydliad yn syrthio i fagl y rheolau; mae unrhyw beth arall yn fonws.
Mae dylunio gwasanaeth yn mynd gam ymhellach – mae’n gwneud yn siŵr bod sefydliadau’n darparu gwasanaethau mewn ffordd sy’n diwallu anghenion a disgwyliadau’r defnyddwyr yn ogystal â bodloni nodau busnes a chydymffurfio.
Mae sefydliadau yn aml yn methu pan fod disgwyliad fod y gwasanaeth yn Gymraeg, ond bod defnyddwyr yn cafod nad oes ymgynghorwyr sy’n siarad Cymraeg neu nad oes gan y tîm fawr o allu i ddelio â cheisiadau? Gall y rhain arwain at arafwch a methiant yn y gwasanaeth.
Cyfrannwch
Rwy’n gobeithio bod hyn yn rhywbeth i adeiladu arno. Byddai croeso i’ch adborth a’ch mewnbwn.